Une note qui s’effondre, des avis d’inconnus qui n’ont jamais franchi votre porte, des accusations mensongères en première page de Google : pour un commerçant, un praticien ou une entreprise, les faux avis se traduisent directement en clients perdus. La bonne nouvelle, c’est que le droit ne les tolère pas : les tribunaux ordonnent leur suppression, identifient leurs auteurs et les condamnent. La moins bonne, c’est que tout se joue sur la preuve. Explications, jurisprudence à l’appui.
Faux avis : un fléau, plusieurs profils d’auteurs
La fiche d’établissement Google (Google Business Profile, ex-Google My Business) est devenue la première vitrine des professionnels : c’est elle qui s’affiche, avec sa note sur cinq étoiles, lorsqu’un internaute cherche un restaurant, un artisan, un médecin ou un avocat. Chacun peut y déposer un avis, sans avoir à prouver qu’il a réellement été client. Ce système, précieux lorsqu’il fonctionne loyalement, est aussi une arme : une poignée d’avis à une étoile suffit à faire chuter une note et à détourner la clientèle.
Derrière les faux avis, on retrouve presque toujours les mêmes profils : le concurrent qui cherche à capter la clientèle ; l’ancien salarié ou l’associé évincé qui règle ses comptes ; la personne en conflit personnel avec le dirigeant, qui se fait passer pour un client déçu ; les officines qui vendent des campagnes d’avis, positifs ou négatifs ; et parfois de simples internautes qui n’ont jamais été clients mais relaient une polémique. Dans une affaire jugée à Paris, l’auteure de six faux avis visant une entreprise de rénovation s’est révélée être une personne en conflit personnel avec son dirigeant, qui n’avait jamais été cliente (TJ Paris, 17e ch. presse-civile, 22 juin 2022).
Avis critique ou avis illicite : où passe la frontière ?
Tout avis négatif n’est pas illicite, loin s’en faut. Le client réellement déçu a le droit de le dire, même sévèrement : la critique relève de la liberté d’expression, et les tribunaux rappellent régulièrement que le droit de critique « ne doit pas dégénérer en abus lorsque la critique prend la forme d’un dénigrement, traduit une animosité manifeste ou est inspirée par une volonté de nuire » (en ce sens, TJ Évreux, réf., 4 mars 2026, n° 25/00469). C’est cette ligne de crête qui structure tout le contentieux.
Basculent du côté illicite :
- le faux avis proprement dit, émanant d’une personne qui n’a jamais été cliente et relatant une expérience inventée : il est fautif par nature, quel que soit son contenu ;
- l’avis dénigrant, qui jette le discrédit sur les produits ou les services du professionnel de manière excessive ou malveillante : il engage la responsabilité civile de son auteur (article 1240 du code civil) ;
- l’avis diffamatoire ou injurieux, qui s’en prend à la personne (imputation d’un fait précis portant atteinte à l’honneur, ou invective) : il relève alors de la loi du 29 juillet 1881, avec ses règles propres, dont une prescription de trois mois.
Cette distinction entre dénigrement (critique des produits et services, régie par le droit commun) et diffamation (atteinte à l’honneur de la personne, régie par la loi de 1881) n’est pas une subtilité d’école : elle commande le fondement de l’action, la procédure et les délais. Se tromper de terrain expose à l’irrecevabilité. C’est l’un des premiers points qu’un avocat vérifie avant d’agir.
Publier de faux avis est un délit
Depuis la transposition de la directive « Omnibus », le code de la consommation range expressément les faux avis parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses en toutes circonstances : l’article L. 121-4 vise le fait d’affirmer que des avis émanent de consommateurs ayant réellement utilisé ou acheté le produit sans l’avoir vérifié (27°) et le fait de « diffuser ou faire diffuser de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs ou modifier des avis de consommateurs ou des recommandations » afin de promouvoir des produits (28°).
Les sanctions sont lourdes : deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, portés à cinq ans d’emprisonnement et 750 000 € d’amende lorsque la pratique est commise en ligne (article L. 132-2 du code de la consommation, dans sa rédaction issue de la loi du 10 mai 2024), l’amende pouvant en outre être portée à 10 % du chiffre d’affaires. La DGCCRF enquête et sanctionne régulièrement en la matière. Ce volet pénal n’est pas qu’une menace théorique : on verra qu’il est aussi la clé qui permet d’obtenir l’identification des auteurs anonymes.
Étape 1 : signaler l’avis à Google, un préalable utile mais rarement suffisant
Google met à disposition un outil de signalement des avis contraires à ses règles (contenu faux ou trompeur, conflit d’intérêts, harcèlement, propos injurieux), accessible depuis la fiche d’établissement, et le règlement européen sur les services numériques (DSA) lui impose de traiter les signalements de contenus illicites de manière diligente. Ce signalement doit être fait, soigneusement motivé, car il est rapide, gratuit et prépare le dossier judiciaire.
Il faut toutefois en connaître les limites. Google, hébergeur, n’est pas juge de la véracité d’un avis : il ne supprime spontanément que ce qui contrevient de manière évidente à ses règles, et les avis simplement mensongers ou dénigrants passent souvent entre les mailles. Une cour d’appel a d’ailleurs relevé, dans une affaire de dénigrement via une fiche Google, qu’une demande de suppression auprès de Google « n’aboutirait pas, les propos dénigrants ne figurant pas sur la liste établie par Google des contenus qui peuvent être signalés » (CA Douai, 2e ch., 16 mai 2024, n° 23/04404).
Quant à la réponse publique du professionnel sous l’avis, elle est utile pour prendre date (« aucun client à ce nom dans nos dossiers ») mais doit rester mesurée, et les professionnels tenus au secret (médecins, avocats, notaires) veilleront à ne rien révéler de la relation avec un éventuel client réel.
Étape 2 : agir en justice contre Google, pour supprimer et pour identifier
Lorsque le signalement échoue, deux demandes peuvent être portées devant le juge, souvent dans la même instance dirigée contre Google Ireland Limited (l’entité qui exploite le service en Europe) : la suppression des avis illicites et la communication des données permettant d’identifier leurs auteurs.
Le véhicule procédural aujourd’hui privilégié est la procédure accélérée au fond de l’article 6-3 de la LCEN : le président du tribunal judiciaire peut prescrire à toute personne susceptible d’y contribuer, dont Google en sa qualité d’hébergeur, « toutes les mesures propres à prévenir un dommage ou à faire cesser un dommage occasionné par le contenu d’un service de communication au public en ligne ». Suppression et identification peuvent y être sollicitées ensemble, et les tribunaux judiciaires en connaissent désormais régulièrement en matière d’avis : campagne de faux avis visant un professionnel (TJ Paris, 19 mars 2025, n° 24/58239) ; praticien visé par de faux avis de prétendus patients, sollicitant suppression et données d’identification dans la même instance (TJ Paris, 10 octobre 2025, n° 25/52961) ; avis litigieux sur la fiche d’une société de gestion de patrimoine (TJ Lyon, 13 novembre 2023, n° 23/00640) ; centre de santé et praticien agissant contre Google au visa de l’article 6-3 dans sa rédaction issue de la loi SREN du 21 mai 2024 (TJ Lyon, 3 mars 2025, n° 24/09477). Le référé classique et la requête restent disponibles, notamment sur le terrain probatoire de l’article 145 du code de procédure civile.
La suppression des avis illicites
Qu’il statue en référé ou selon la procédure accélérée au fond, le juge ordonne la suppression d’un avis lorsque son caractère illicite est caractérisé avec l’évidence requise (trouble manifestement illicite en référé, dommage justifiant la mesure sur le fondement de l’article 6-3). La jurisprudence en offre plusieurs illustrations : suppression d’un avis manifestement injurieux ordonnée à Google (TGI Paris, réf., 11 juillet 2019, à propos de la fiche d’une chirurgien-dentiste) ; cessation en référé d’un dénigrement systématique organisé au travers d’une fiche d’établissement (CA Douai, 16 mai 2024, précité) ; suppression d’un avis dénigrant publié par un professionnel sur un autre (CA Paris, pôle 5 ch. 11, 21 octobre 2022, n° 21/04183) ; ou encore suppression ordonnée en référé d’un avis dénigrant dont l’auteur était identifié (TJ Lille, réf., 16 juin 2026, n° 26/00532).
L’identification des auteurs anonymes
Les faux avis sont presque toujours publiés sous pseudonyme ou sous une fausse identité. Le juge peut alors ordonner à Google la communication des données d’identification associées aux comptes, dans le cadre de la procédure accélérée au fond de l’article 6-3 de la LCEN, ou sur requête ou en référé au titre de l’article 145 du code de procédure civile : nom et prénom éventuellement renseignés, adresse Gmail, adresses de récupération, adresses IP de création du compte et de dernières connexions. La cour d’appel de Paris a ainsi confirmé l’injonction faite à Google de transmettre les données d’identification des comptes à l’origine d’une vague de neuf faux avis visant un médecin (CA Paris, pôle 4 ch. 10, 26 septembre 2024, n° 21/11185).
Ces données ne livrent pas toujours directement un nom : il faut alors une seconde étape auprès des opérateurs de communications électroniques pour identifier le titulaire de la connexion. Cette mécanique, que nous détaillons dans notre article consacré à l’identification des auteurs d’infractions en ligne, fonctionne : dans l’affaire jugée à Paris le 22 juin 2022, c’est la combinaison des données de Google et de celles des opérateurs Orange et Transatel, obtenues par ordonnances sur requête, qui a permis de confondre l’auteure des six faux avis.
Une précision technique d’importance : depuis la loi du 30 juillet 2021, les données d’identification ne sont conservées par les hébergeurs que pour les besoins des procédures pénales. La demande de communication doit donc être articulée autour d’une future action pénale, ce que permet précisément la qualification de pratique commerciale trompeuse attachée aux faux avis, le cas échéant combinée à d’autres infractions (dénonciation calomnieuse, harcèlement en ligne en cas de campagne d’avis répétés).
L’exigence probatoire, condition du succès. La conviction d’être victime de faux avis ne suffit jamais : il faut la démontrer. La cour d’appel de Paris a ainsi rejeté l’intégralité des demandes d’une notaire qui soutenait que cinq avis négatifs étaient faux : avis publiés sur plusieurs mois, deux d’entre eux motivés et nuancés, auteurs ayant noté d’autres professionnels, absence d’élément concret désignant des concurrents… La cour a jugé que ces avis relevaient de la libre critique, refusé la levée de l’anonymat faute de motif légitime et condamné la demanderesse à indemniser Google de ses frais (CA Paris, pôle 1 ch. 8, 27 avril 2022, n° 21/14958). De même, une demande d’identification insuffisamment articulée a été rejetée faute de démonstration de l’intérêt poursuivi (TJ Paris, réf., 10 octobre 2025, n° 25/53018). Le faisceau d’indices de fausseté se construit : absence du nom dans le fichier clients, comptes sans historique créés en rafale, chronologie suspecte, similitudes de rédaction, lien avec un conflit identifié.
Étape 3 : poursuivre l’auteur une fois identifié
L’auteur identifié n’est plus intouchable, et les condamnations sont régulières.
- Suppression sous astreinte : le juge ordonne à l’auteur de retirer lui-même ses avis, sous peine d’une somme par jour de retard (TJ Bordeaux, 1re ch. civ., 18 décembre 2025, n° 24/06043, à propos de l’avis visant une clinique vétérinaire ; TC Roanne, réf., 21 novembre 2025, n° 2025R00012) ;
- Dommages-intérêts : dans l’affaire des six faux avis jugée le 22 juin 2022, l’auteure a été condamnée pour dénigrement fautif à 3 000 € au titre du préjudice moral et 4 000 € au titre des frais de procédure, outre les dépens. Le préjudice économique (perte de clientèle démontrée) peut s’y ajouter ;
- Poursuites pénales : plainte du chef de pratique commerciale trompeuse, et selon les cas dénonciation calomnieuse, injure ou diffamation, voire harcèlement en ligne lorsque les avis s’inscrivent dans une campagne. Le signalement à la DGCCRF est un levier complémentaire, particulièrement adapté aux officines vendant des campagnes d’avis.
Construire la preuve dès le premier avis
Dans ce contentieux plus qu’ailleurs, le dossier se gagne en amont. Dès la découverte des avis suspects : faire établir un constat de commissaire de justice (les avis peuvent être modifiés ou supprimés à tout moment, et avec eux la preuve) ; documenter la fausseté (extraction du fichier clients attestant qu’aucun client ne porte ce nom, historique des comptes des auteurs, chronologie des publications, similitudes de style) ; identifier le contexte (litige commercial en cours, départ conflictuel d’un salarié, contentieux personnel) ; signaler à Google en conservant la trace des signalements et des refus ; puis agir vite : les données de connexion permettant de remonter aux auteurs ne sont conservées qu’un an, et l’éventuel volet diffamation se prescrit par trois mois.
Chaque situation appelle sa stratégie : signalement simple pour l’avis isolé manifestement contraire aux règles de Google, action en référé contre l’auteur lorsqu’il est connu, action contre Google en suppression et identification lorsque l’attaque est anonyme ou organisée, volet pénal lorsque l’ampleur le justifie. C’est ce calibrage, juridique et probatoire, qui fait la différence entre les dossiers gagnés et les demandes rejetées.
Questions fréquentes
Comment faire supprimer un faux avis Google ?
Commencez par le signaler via l’outil de Google et, en cas de refus, adressez une notification circonstanciée. Si l’avis reste en ligne, le juge peut ordonner sa suppression : soit à l’auteur lui-même, sous astreinte, soit à Google, en référé ou selon la procédure accélérée au fond de l’article 6-3 de la LCEN, lorsque l’avis est illicite (injurieux, mensonger ou dénigrant). La clé est de démontrer, preuves à l’appui, que l’avis est faux ou excède la libre critique.
Peut-on identifier l’auteur anonyme d’un faux avis Google ?
Oui. Le juge peut ordonner à Google, en procédure accélérée au fond, sur requête ou en référé, la communication des données d’identification du compte (nom, adresse e-mail, adresses IP), puis aux opérateurs télécoms l’identification du titulaire de la connexion. C’est ainsi que des auteurs de faux avis ont été identifiés puis condamnés. Depuis 2021, ces données ne sont toutefois conservées que pour les besoins des procédures pénales : la demande doit être articulée autour d’une infraction, comme la pratique commerciale trompeuse.
Un client mécontent a-t-il le droit de laisser un avis négatif ?
Oui. La critique d’un client réel, même sévère, relève de la liberté d’expression et les tribunaux refusent de supprimer des avis simplement défavorables. L’avis devient illicite lorsqu’il émane d’une personne qui n’a jamais été cliente, qu’il repose sur des faits faux, qu’il est injurieux ou qu’il dégénère en dénigrement inspiré par une volonté de nuire.
Quels sont les risques pour l’auteur d’un faux avis ?
Au civil, la condamnation à supprimer l’avis sous astreinte et à indemniser la victime (dommages-intérêts et frais de procédure). Au pénal, diffuser ou faire diffuser de faux avis de consommateurs est une pratique commerciale trompeuse par nature (article L. 121-4, 27° et 28° du code de la consommation), punie de deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, portés à cinq ans et 750 000 € lorsqu’elle est commise en ligne (article L. 132-2).
Peut-on obliger Google à supprimer un avis ?
Oui, mais à des conditions strictes. Google est un hébergeur : sa responsabilité suppose un contenu manifestement illicite. Les juges ont ordonné la suppression d’avis injurieux ou dénigrants, mais refusent de supprimer des avis simplement négatifs dont la fausseté n’est pas démontrée par des éléments sérieux. Le dossier probatoire fait toute la différence.
Victime de faux avis ou d’une campagne de dénigrement en ligne ? Le cabinet Touitou Law accompagne commerçants, professions libérales et entreprises : signalements, actions contre Google et les plateformes d’avis, identification des auteurs et procédures en réparation. Contactez-nous pour évaluer votre situation.
